Dieses SLA ist integraler Bestandteil des Vertrages und regelt unsere Service Level Verpflichtung für Voyado Engage.
Bitte melden Sie sich hier an, wenn Sie benachrichtigt werden möchten, wenn wir unsere Rechtsdokumente aktualisieren.
Dieses SLA ist ein integraler und integrierter Bestandteil der Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Lieferanten und regelt die Verpflichtung des Lieferanten zur Erbringung von Dienstleistungen. Die hierin enthaltenen Service-Levels sind kostenlos im Produkt enthalten. Für zusätzliche Service Levels lesen Sie bitte unser Premium Service Level Agreement.
Das SLA gilt für Vorfälle. Für den Support beachten Sie bitte die produktspezifischen Bedingungen für den Essential Support oder die Allgemeinen Bedingungen für Professional Services. Das SLA gilt nicht für Funktionen, die als Beta- oder Pilotversionen freigegeben wurden.
Zusätzlich zu den im Vertrag definierten Begriffen haben die nachstehenden Begriffe die ihnen zugewiesene Definition für die Zwecke dieses SLA.
"Öffnungszeiten": Montag bis Freitag von 9.00 bis 17.00 Uhr (MEZ), ausgenommen schwedische Feiertage.
"Zwischenfall" bedeutet ein reproduzierbares Versagen des Produkts, das im Wesentlichen den im Vertrag beschriebenen Funktionen entspricht.
"Reaktionszeit" ist die angestrebte Zeitspanne, innerhalb derer der Lieferant sich in wirtschaftlich angemessener Weise bemüht, den Kunden zu kontaktieren, um den Erhalt eines Tickets zu bestätigen.
"Schweregrad" bezeichnet die Schweregrade 1-4, wie unten definiert:
"Ticket" bezeichnet einen einzelnen Vorfall, der von einem Superuser wie in diesem SLA beschrieben gemeldet wird.
Vorbehaltlich der Bestimmungen in der Vereinbarung muss der Anbieter alle über Tickets gemeldeten Vorfälle bearbeiten.
Ein Ticket muss von einem Superuser gemeldet werden. Der Kunde kann von Zeit zu Zeit Superuser austauschen, indem er den Lieferanten über seinen Kundenbetreuer schriftlich davon in Kenntnis setzt. Handelt es sich bei dem Superuser nicht um einen Mitarbeiter des Kunden, muss der Superuser vom Anbieter schriftlich genehmigt werden.
Tickets werden in der App, über das Internet oder per E-Mail unter Verwendung der unten angegebenen Kontaktdaten gemeldet. Bei Vorfällen der Schweregradstufe 1 muss der Kunde Bericht Vorfall zunächst telefonisch Bericht . Anschließend kann der Kunde aufgefordert werden, zusätzliche Informationen über einen der anderen Kommunikationskanäle bereitzustellen.
Kontaktinformationen:
Alle Flugscheine müssen gegebenenfalls die folgenden Informationen enthalten:
Für Vorfälle der Schwereklasse 1 müssen Sie eine zusätzliche Kontaktstelle angeben. Der Lieferant kann, falls erforderlich, die oben genannten Informationen an die entsprechenden Unterauftragnehmer weitergeben.
Nach Erhalt des Tickets stellt der Anbieter fest, ob es sich um einen Vorfall handelt, für den das Service Level Agreement gilt, und wenn ja, wird er dies tun:
| Schweregrad | Kanal | Antwort Ziel | Häufigkeit der Aktualisierung |
| Kritisch | Telefon | Unmittelbar nach
dreißig (30) min |
Kontinuierlich bis zur Klärung |
| Hoch | In-App, Web, E-Mail | Vier (4) Stunden | Einmal pro Tag oder nach Bedarf |
| Normal | In-App, Web, E-Mail | Zwei (2) Arbeitstage | Wenn sie gelöst ist |
| Niedrig | In-App, Web, E-Mail | Fünf (5) Arbeitstage | Wenn sie gelöst ist |
Offene und geschlossene Tickets können im Explore-Hilfeportal aus einer individuellen oder organisatorischen Sicht betrachtet werden, die Sie in Ihren Kontoeinstellungen festlegen können.
Die Verpflichtung des Lieferanten zur Erbringung der Dienstleistungen setzt voraus, dass der Kunde die folgenden Bedingungen erfüllt:
* * *
Erfahren Sie, wie Einzelhändler wie Sie KI-gestützte Kundenbindung, Produktsuche und Loyalität nutzen, Loyalität ihren Umsatz zu steigern – maßgeschneidert für Ihr Unternehmen, kein allgemeiner Leitfaden.
