Dienstgütevereinbarung (SLA)

1. Begriffsbestimmungen

1.1 Die folgenden Begriffe haben die nachstehend angegebene Bedeutung (wo immer sie in der Vereinbarung verwendet werden):

"Vereinbarte Dienstzeiten" bedeutet vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag an jedem Tag des Jahres.

"Geschäftstage" bedeutet Montag bis Freitag während der normalen Supportzeiten, ausgenommen schwedische Feiertage.

"Ausfallzeit" ist der Zeitraum innerhalb der vereinbarten Servicezeiten, in dem die Verfügbarkeit nicht gegeben ist, unter Abzug von: (i) Geplante Wartungsarbeiten; (ii) Ladezeit von Kundendaten; (iii) jeder Ausfall des Managed On-Premise-Dienstes, der direkt oder indirekt auf Hardware und/oder Software zurückzuführen ist, die nicht unter der Kontrolle des Anbieters stehen; und (iv) jede Ausfallzeit, die außerhalb der Verantwortung des Anbieters liegt, wie in Abschnitt 4 beschrieben.

"Zwischenfall" bedeutet ein reproduzierbares Versagen des Produkts, das im Wesentlichen den im Vertrag beschriebenen Funktionen entspricht.

"Maximale Abfragen pro Sekunde" bezeichnet die maximale Anzahl von Abfragen an einen Produktionscluster pro Sekunde, die definiert ist als die tatsächlichen monatlichen Sitzungen für den betreffenden Zeitraum geteilt durch 10.000 oder wie im Hauptvertrag angegeben. Der Lieferant muss die an jeden Produktionscluster gestellten Anfragen verfolgen und die Anzahl der Anfragen an das Produkt über einen angemessenen Zeitraum hinweg sicherstellen.

"Normale Support-Zeiten" bedeutet 9 Uhr bis 17 Uhr (MEZ) an Werktagen.

"Geplante Wartung" sind geplante Service- und Wartungsarbeiten, die sich auf die Kundenkunden des Systems auswirken können. Solche geplanten Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten dürfen drei (3) Stunden pro Quartal und Produktionscluster nicht überschreiten oder anderweitig mit dem Kunden vereinbart werden. Der Lieferant wird den Kunden mindestens zwei (2) Wochen im Voraus über solche geplanten Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten informieren.

"Reaktionszeit" ist die angestrebte Zeitspanne, innerhalb derer sich der Lieferant in wirtschaftlich vertretbarem Umfang bemüht, den Kunden zu kontaktieren, um den Eingang eines Support-Tickets zu bestätigen.

"Schweregrad" bezeichnet die Schweregrade 1-4, wie unten definiert:

• "Schweregrad 1 - kritisch": bezeichnet einen Vorfall, bei dem die produktive Nutzung des Produkts durch den Kunden gestoppt oder so stark beeinträchtigt wird, dass der Kunde seinen Geschäftsbetrieb vernünftigerweise nicht fortführen kann.
• "Schweregrad 2 - Hoch" bezeichnet einen Vorfall, bei dem eine oder mehrere wichtige Funktionen des Produkts nicht verfügbar sind, ohne dass akzeptable Korrekturen oder Umgehungsmöglichkeiten zur Verfügung stehen, und der schwerwiegende Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb des Kunden hat.
• "Schweregrad 3 - Normal" bedeutet einen Vorfall, bei dem weniger wichtige Funktionen nicht verfügbar sind und es keine vernünftigen Lösungen oder Umgehungsmöglichkeiten gibt und die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb des Kunden gering sind.
• "Schweregrad 4 - Gering" bedeutet, dass es keine Auswirkungen auf die Funktionalität des Produkts gibt oder die Funktionalität des Produkts in Frage steht.

"Superuser" bezeichnet die Personen, die als Support-Team des Anbieters benannt werden und berechtigt sind, Anfragen und verbindliche Entscheidungen im Namen des Kunden zu treffen.

"Support-Ticket" bezeichnet eine einzelne Support-Frage, einen Vorfall oder ein anderes Problem, das von einem Superuser gemäß der Beschreibung in diesem Anhang gemeldet wird.

2. Umfang der Supportleistungen und Support-Tickets

Vorbehaltlich der Bestimmungen im Vertrag wird der Lieferant alle Supportanfragen, die sich aus der Nutzung des Produkts durch den Kunden ergeben, in Übereinstimmung mit diesem SLA bearbeiten. Supportanfragen können an Werktagen und während der normalen Supportzeiten gemeldet werden. Kritische und schwerwiegende Vorfälle können jedoch rund um die Uhr gemeldet werden, wie in der nachstehenden Tabelle angegeben. Supportleistungen werden entweder auf Englisch oder Schwedisch erbracht. Die Supportleistungen sind in Bezug auf Zwischenfälle unbegrenzt.

Ein Support-Ticket muss von einem Superuser gemeldet werden. Der Kunde ist dafür verantwortlich, dem Anbieter alle Superuser mitzuteilen und die Liste der entsprechenden Superuser auf dem neuesten Stand zu halten. Der Kunde kann von Zeit zu Zeit Superuser ersetzen, indem er den Anbieter vorher schriftlich benachrichtigt. Handelt es sich bei dem Superuser nicht um einen Angestellten des Kunden, muss der Superuser vom Anbieter schriftlich genehmigt werden.

Support-Fragen sind per E-Mail unter Verwendung der nachstehenden Kontaktdaten zu melden. Vorfälle der Schweregrade 1 und 2 müssen jedoch telefonisch unter der unten angegebenen Nummer gemeldet werden. Der Kunde kann anschließend aufgefordert werden, zusätzliche Informationen über andere Kommunikationskanäle zu übermitteln.

Kontaktdaten:
24/7-Telefonnummer: +46-706-984000
E-Mail-Adresse: support@voyado.com

Erforderliche Informationen:

Alle Support-Tickets, mit Ausnahme von Fragen der Dringlichkeitsstufe 4, müssen die folgenden Informationen enthalten (soweit verfügbar):

- Organisation und anwendbare(r) Cluster

- Daten und Zeitrahmen der Maßnahmen

- Netzwerkinformationen, ping, traceroute usw.

- Anweisungen, die es dem Lieferanten ermöglichen, einen Vorfall zu reproduzieren, der die spezifische Verwendung, die den Vorfall verursacht, demonstriert.

- Genauer Wortlaut aller zugehörigen Fehlermeldungen.

- Eine detaillierte Beschreibung des Vorfalls und der Ergebnisse

- Zur Untersuchung des Vorfalls unternommene Schritte

- Screenshots oder Aufnahmen

- Name des betroffenen Gebiets

- Mögliche Auswirkungen auf das Unternehmen und besondere Umstände im Zusammenhang mit der Entdeckung des Vorfalls.

Bei Vorfällen der Schweregrade 1 und 2 ist der Kunde verpflichtet, eine zusätzliche Kontaktstelle zu benennen. Der Kunde erkennt an und erklärt sich damit einverstanden, dass der Lieferant die oben genannten Informationen bei Bedarf an relevante Unterauftragnehmer weitergeben kann.

dass der Lieferant die oben genannten Informationen erforderlichenfalls an die betreffenden Unterauftragnehmer weitergeben kann.

3. Berichterstattung und Aktionsplan

Nach Erhalt des Support-Tickets stellt der Lieferant fest, ob ein Vorfall vorliegt, für den der Kunde im Rahmen dieses Vertrags Anspruch auf Supportleistungen hat, und wenn ja, wird er dies tun:

a. Bestätigung des Empfangs des Vorfalls und Einstufung des Vorfalls in den entsprechenden Schweregrad. Der Lieferant kann den Vorfall anschließend auf der Grundlage der aktuellen Auswirkungen auf das Produkt und den Geschäftsbetrieb neu klassifizieren, indem er den Kunden benachrichtigt. Stellt der Lieferant fest, dass es sich bei dem Support Ticket nicht um ein Supportproblem handelt, wird es nicht im Rahmen dieses Anhangs behandelt. Wenn es sich nicht um ein Support-Problem handelt, kann dem Kunden Unterstützung gemäß den geltenden Support-Tarifen des Lieferanten angeboten werden, wenn der Lieferant ihm helfen kann.

b. Auf der Grundlage der vom Kunden zur Verfügung gestellten Informationen wird der Vorfall analysiert und das Vorliegen des Problems überprüft.

c. dem Kunden Anweisungen und Hilfestellung zu geben, um den Vorfall oder die Frage zu lösen.

Der Lieferant verpflichtet sich, die folgenden Reaktionszeiten und Lösungsziele einzuhalten:

4. Pflichten und Anforderungen des Kunden

Die Verpflichtung des Lieferanten zur Erbringung von Supportleistungen setzt voraus, dass der Kunde die folgenden Voraussetzungen erfüllt:

a. Zahlung aller anfallenden Gebühren durch den Kunden vor dem Datum, an dem das Support-Ticket gemeldet wird, und ein gültiger Vertrag.

b. Beschaffung, Installation und Wartung aller für den Zugriff auf den Dienst erforderlichen Geräte.

c. Bereitstellung der oben beschriebenen Informationen und angemessener Unterstützung, Daten und Materialien für den Lieferanten, soweit erforderlich.

d. Bereitstellung korrekter Kontaktinformationen über Superuser.

e. Korrekte Berichterstattung in Übereinstimmung mit diesem SLA.

Der Lieferant ist nicht für die Behebung von Störungen oder Fehlern verantwortlich, wenn das Produkt aufgrund von Handlungen des Kunden oder eines Dritten nicht verfügbar oder beeinträchtigt ist, wie z.B.: Bereitstellung von zu vielen und/oder fehlerhaften Daten, Entfernung von Panel-Konfigurationen, Netzwerkverfügbarkeitsprobleme in Bezug auf den Produktzugangspunkt, Verfügbarkeits- oder Funktionsprobleme aufgrund der eigenen Umgebung des Kunden oder der Umgebung eines vom Kunden benannten Hosting-Partners, Überschreitung der maximalen Abfragen pro Sekunde (die Anzahl der vom Lieferanten gesicherten Abfragen pro Sekunde an das Produkt ist ausschlaggebend für die Begrenzung der Verantwortung des Lieferanten), usw. Wenn der Lieferant bei einem solchen Vorfall oder Fehler Hilfe leistet, kann er dem Kunden die geleistete Arbeit zum vereinbarten oder üblichen Tarif für professionelle Dienstleistungen in Rechnung stellen.

5. Verfügbarkeit (Betriebszeit) Service Level

Die vereinbarte Kundenverfügbarkeit des Produktionsclusters beträgt 99,95 % pro Monat. Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet: Verfügbarkeit (%) = 100*(Vereinbarte Betriebsstunden - Ausfallzeit) / (Vereinbarte Betriebsstunden).

Liegt die Verfügbarkeit in einem Monat unter diesem Wert, hat der Kunde Anspruch auf eine Gutschrift der festen Gebühren für den Monat der Nichteinhaltung gemäß der nachstehenden Tabelle:

Um Anspruch auf eine Gutschrift zu haben, muss der Kunde spätestens am Ende des Monats, der auf den Monat der Nichterfüllung folgt, einen Antrag beim Lieferanten einreichen. Dies stellt die alleinige Haftung des Lieferanten für die Verfügbarkeit dar, und der Kunde hat keinen Anspruch auf andere Abhilfemaßnahmen in diesem Zusammenhang.