Service Level Agreement (SLA)

1. Toepassingsgebied van de Service Level Agreement

Deze SLA vormt een integraal en onlosmakelijk onderdeel van de overeenkomst tussen de klant en de leverancier en regelt de serviceverplichtingen van de leverancier. De hierin opgenomen serviceniveaus zijn kosteloos inbegrepen in het product. Voor aanvullende serviceniveaus verwijzen wij u naar onze premium serviceovereenkomst.

De SLA is van toepassing op incidenten. Raadpleeg voor ondersteuning de productspecifieke voorwaarden met betrekking tot Essential Support of de algemene voorwaarden met betrekking tot Professional Services. De SLA is niet van toepassing op functionaliteiten die als bètaversie of in het kader van proefprojecten worden uitgebracht.

2. Definities

Naast de termen die in de Overeenkomst zijn gedefinieerd, hebben de onderstaande termen voor de toepassing van deze SLA de hieronder vermelde betekenis.

Onder „Openingstijden“wordt verstaan: maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur (CET), met uitzondering van Zweedse feestdagen.

Onder„incident“wordt verstaan: een herhaalbare situatie waarin het product niet in wezenlijke mate voldoet aan de in de overeenkomst beschreven functies.

Onder„reactietijd“wordt verstaan de beoogde termijn waarbinnen de leverancier zich commercieel redelijke inspanningen zal getroosten om contact op te nemen met de klant om de ontvangst van een ticket te bevestigen.

Onder „ernstniveau“wordt verstaan de ernstniveaus 1 tot en met 4, zoals hieronder gedefinieerd:

• „Ernstniveau 1 – Kritiek“ betekent een incident waarbij het productieve gebruik van het product door de klant wordt onderbroken of zodanig ernstig wordt belemmerd dat de klant zijn bedrijfsactiviteiten redelijkerwijs niet kan voortzetten.
• “Ernstniveau 2 – Hoog” betekent een incident waarbij een of meer belangrijke functies van het product niet beschikbaar zijn, er geen aanvaardbare oplossingen of tijdelijke maatregelen voorhanden zijn en er ernstige gevolgen zijn voor de bedrijfsvoering van de klant.
• “Ernstniveau 3 – Normaal” betekent een incident waarbij minder belangrijke functionaliteit niet beschikbaar is, er geen redelijke oplossingen of tijdelijke maatregelen voorhanden zijn en de gevolgen voor de bedrijfsvoering van de klant gering zijn.
• „Ernstniveau 4 – Laag” betekent dat er geen gevolgen zijn voor de daadwerkelijke functionaliteit van het product, maar alleen bijvoorbeeld voor de gebruikerservaring.

Onder„ticket“wordt verstaan: één enkel incident dat door een superuser is gemeld, zoals beschreven in deze SLA.

3. Meldingen over tickets en reactietijden

3.1 Rapportage

Onder voorbehoud van de bepalingen in de Overeenkomst zal de Leverancier alle via Tickets gemelde Incidenten afhandelen.

Een ticket moet worden gemeld door een superuser. De klant kan van tijd tot tijd superusers vervangen door de leverancier hiervan vooraf schriftelijk op de hoogte te stellen via zijn accountmanager. Indien de superuser geen werknemer van de klant is, moet deze schriftelijk door de leverancier worden goedgekeurd.

Tickets moeten via de app, de website of e-mail worden gemeld met behulp van onderstaande contactgegevens. Bij incidenten van ernstniveau 1 dient de klant het incident in eerste instantie telefonisch te melden; daarna kan de klant worden gevraagd om aanvullende informatie te verstrekken via een van de andere communicatiekanalen.

Contactgegevens:

• Website: explore.voyado.com
• support@voyado.com
• +46 (0) 8 562 699 30

3.2 Vereiste informatie

Alle tickets moeten, indien van toepassing, de volgende gegevens bevatten:

• Instructies waarmee de leverancier een incident kan nabootsen, waarbij het specifieke gebruik wordt gedemonstreerd dat het incident veroorzaakt.
• De exacte tekst van alle bijbehorende foutmeldingen.
• Een gedetailleerde beschrijving van het incident en de resultaten.
• Maatregelen die zijn genomen om het incident te onderzoeken.
• Screenshots of opnames.
• Naam van het betreffende gebied: e-mail, rapportage, automatisering, segmentatie enz.
• Mogelijke gevolgen voor uw bedrijf en eventuele bijzondere omstandigheden rond de ontdekking van het incident.

Voor incidenten van ernstniveau 1 vragen wij u een extra contactpersoon op te geven. De leverancier kan de bovenstaande informatie indien nodig delen met relevante onderaannemers.

3.3 Rapportage en actieplan

Nadat de leverancier het ticket heeft ontvangen, gaat hij na of er sprake is van een incident waarop de Service Level Agreement van toepassing is, en indien dat het geval is, zal hij:

• Bevestig de ontvangst van het incident en wijs het incident het juiste ernstniveau toe. De leverancier kan het incident vervolgens opnieuw indelen op basis van de huidige gevolgen voor het product en de bedrijfsvoering, waarbij hij de klant hiervan op de hoogte stelt. Indien de leverancier vaststelt dat het ticket in feite een ondersteuningsvraag of een verzoek om klantontwikkeling betreft, valt het niet onder deze SLA.
• Analyseer het incident op basis van de door de klant verstrekte informatie en controleer of het probleem daadwerkelijk bestaat.
• De klant begeleiding en hulp bieden om het incident of de vraag op te lossen.

3.4 Doelstellingen voor responstijden

Openstaande en afgesloten tickets kunnen in het Explore-helpportaal worden bekeken vanuit een individueel of organisatorisch perspectief, wat u kunt instellen in uw accountinstellingen.

3.5 Verplichtingen en vereisten van de klant

De verplichting van de leverancier om de diensten te verlenen is afhankelijk van het feit of de klant aan de volgende voorwaarden voldoet:

• De klant moet alle verschuldigde kosten hebben betaald vóór de datum waarop het Ticket wordt gemeld, en er moet een geldige Overeenkomst zijn.
• Het aanschaffen, installeren en onderhouden van alle apparatuur die nodig is om toegang te krijgen tot het product.
• De leverancier voorzien van de hierboven beschreven informatie en, indien nodig, redelijke ondersteuning, gegevens en materialen.
• Het verstrekken van de juiste contactgegevens op Superusers.
• Correcte rapportage in overeenstemming met deze SLA.

* * *

Bijlage C – Overeenkomst inzake essentiële ondersteuning en serviceniveau – 230331

Bijlage C – Overeenkomst inzake essentiële ondersteuning en serviceniveau – 221005

Bijlage C – Overeenkomst inzake essentiële ondersteuning en serviceniveau – 210210

Bijlage C – Essentiële ondersteuning en serviceovereenkomst