Service Level Agreement (SLA)

1. Definities

1.1 De volgende termen hebben de hieronder aangegeven betekenis (waar ze ook in de Overeenkomst worden gebruikt):

Onder „overeengekomen diensturen“ wordt verstaan: vierentwintig (24) uur per dag, elke dag van het jaar.

Onder„werkdagen“wordt verstaan: maandag tot en met vrijdag tijdens de normale ondersteuningsuren, met uitzondering van Zweedse feestdagen.

Onder „uitval“wordt verstaan de periode binnen de overeengekomen diensturen waarin niet aan de beschikbaarheidseis is voldaan, met aftrek van: (i) gepland onderhoud; (ii) de laadtijd van klantgegevens; (iii) elke storing in de beheerde on-premise-dienst die direct of indirect te wijten is aan hardware en/of software waarover de leverancier geen zeggenschap heeft; en (iv) elke uitval die buiten de verantwoordelijkheid van de leverancier valt, zoals beschreven in artikel 4.

Onder„incident“wordt verstaan: een herhaalbare situatie waarin het product niet in wezenlijke mate voldoet aan de in de overeenkomst beschreven functies.

Onder„Maximaal aantal zoekopdrachten per seconde“wordt verstaan het maximale aantal zoekopdrachten dat per seconde naar een productiecluster wordt verzonden; dit wordt gedefinieerd als het werkelijke aantal maandelijkse sessies voor de betreffende periode gedeeld door 10.000, of zoals vermeld in de hoofdovereenkomst. De leverancier dient de zoekopdrachten naar elk productiecluster bij te houden en het aantal zoekopdrachten naar het product gedurende een redelijke periode te bewaren.

Onder„normale openingstijden van de helpdesk“wordt verstaan: werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur (CET).

Onder„gepland onderhoud“wordt verstaan: geplande service- en onderhoudswerkzaamheden die gevolgen kunnen hebben voor de klanten van de Klant die gebruikmaken van het systeem. Dergelijke geplande service- en onderhoudswerkzaamheden zullen niet langer duren dan drie (3) uur per kwartaal per productiecluster, of anders zoals overeengekomen met de Klant. De Leverancier zal de Klant ten minste twee (2) weken van tevoren op de hoogte stellen van dergelijke geplande service- en onderhoudswerkzaamheden.

Onder„reactietijd“wordt verstaan de beoogde termijn waarbinnen de leverancier zich commercieel redelijke inspanningen zal getroosten om contact op te nemen met de klant om de ontvangst van een supportticket te bevestigen.

Onder „ernstniveau“wordt verstaan de ernstniveaus 1 tot en met 4, zoals hieronder gedefinieerd:

• „Ernstniveau 1 – Kritiek”: betekent een incident waarbij het productieve gebruik van het product door de klant wordt onderbroken of zodanig ernstig wordt belemmerd dat de klant zijn bedrijfsactiviteiten redelijkerwijs niet kan voortzetten.
• “Ernstniveau 2 – Hoog”betekent een incident waarbij een of meer belangrijke functies van het product niet beschikbaar zijn, er geen aanvaardbare oplossingen of tijdelijke maatregelen voorhanden zijn en er ernstige gevolgen zijn voor de bedrijfsvoering van de klant.
• „Ernstniveau 3 – Normaal“betekent een incident waarbij minder belangrijke functionaliteit niet beschikbaar is, er geen redelijke oplossingen of tijdelijke maatregelen voorhanden zijn en de gevolgen voor de bedrijfsvoering van de klant gering zijn.
• „Ernstniveau 4 – Laag”betekent dat er geen gevolgen zijn voor de werking van het product of dat er geen twijfel bestaat over de werking van het product.

Onder „supergebruikers“worden de personen verstaan die zijn aangewezen als het ondersteuningsteam van de leverancier en die bevoegd zijn om namens de klant verzoeken in te dienen en bindende beslissingen te nemen.

Onder„supportticket“wordt verstaan: een afzonderlijke supportvraag, een incident of een ander probleem dat door een superuser is gemeld, zoals beschreven in deze bijlage.

2. Omvang van de ondersteuningsdiensten en supporttickets

Met inachtneming van de bepalingen in de Overeenkomst zal de Leverancier alle supporttickets die voortvloeien uit het gebruik van het Product door de Klant behandelen in overeenstemming met deze SLA. Supporttickets kunnen worden gemeld tijdens werkdagen en de normale supporturen. Kritieke en ernstige incidenten kunnen echter 24 uur per dag, 7 dagen per week worden gemeld, zoals aangegeven in de onderstaande tabel. Supportdiensten worden aangeboden in het Engels of het Zweeds. Er geldt geen limiet voor het aantal supporttickets met betrekking tot incidenten.

Een supportticket moet worden ingediend door een superuser. De klant is verantwoordelijk voor het doorgeven van alle superusers aan de leverancier en voor het bijhouden van de lijst met betreffende superusers. De klant kan superusers van tijd tot tijd vervangen door de leverancier hiervan vooraf schriftelijk op de hoogte te stellen. Indien de superuser geen werknemer van de klant is, moet deze schriftelijk door de leverancier worden goedgekeurd.

Supporttickets dienen per e-mail te worden gemeld via de onderstaande contactgegevens. Incidenten met ernstniveau 1 en 2 moeten echter telefonisch worden gemeld via het onderstaande nummer. De klant kan daarna worden gevraagd om aanvullende informatie te verstrekken via andere communicatiekanalen.

Contactgegevens:
24/7 telefoonnummer: +46-706-984000
e-mailadres: support@voyado.com

Vereiste gegevens:

Alle supporttickets, met uitzondering van vragen met ernstniveau 4, moeten de volgende informatie bevatten (voor zover beschikbaar):

• Organisatie en betreffende cluster(s)

• Data en tijdschema’s van de maatregelen

• Netwerkinformatie, ping, traceroute enz.

• Instructies waarmee de leverancier een incident kan nabootsen dat het specifieke gebruik laat zien dat het incident veroorzaakt.

• De exacte tekst van alle bijbehorende foutmeldingen.

• Een gedetailleerde beschrijving van het incident en de resultaten

• Maatregelen die zijn genomen om het incident te onderzoeken

• Screenshots of opnames

• Naam van het getroffen gebied

• Mogelijke gevolgen voor het bedrijf en eventuele bijzondere omstandigheden rond de ontdekking van het incident.

Voor incidenten van ernstniveau 1 en 2 dient de klant een extra contactpersoon aan te wijzen. De klant erkent en stemt ermee in dat de leverancier de bovenstaande informatie indien nodig met relevante onderaannemers mag delen.

die leverancier kan de bovenstaande informatie indien nodig delen met relevante onderaannemers.

3. Rapportage en actieplan

Nadat de leverancier het supportticket heeft ontvangen, zal hij nagaan of er sprake is van een incident waarvoor de klant op grond van deze overeenkomst recht heeft op ondersteuningsdiensten, en indien dit het geval is, zal hij:

a. Bevestig de ontvangst van het incident en wijs het incident het juiste ernstniveau toe. De leverancier kan het incident vervolgens opnieuw indelen op basis van de huidige gevolgen voor het product en de bedrijfsvoering, waarbij hij de klant hiervan op de hoogte stelt. Indien de leverancier vaststelt dat het supportticket geen supportkwestie betreft, wordt het niet behandeld in het kader van deze bijlage. Indien het geen supportkwestie betreft, kan de klant ondersteuning worden aangeboden tegen de geldende supporttarieven van de leverancier, indien de leverancier daarbij behulpzaam kan zijn.

b. Analyseer het incident op basis van de door de klant verstrekte informatie en controleer of het probleem daadwerkelijk bestaat.

c. De klant begeleiding en hulp bieden om het incident of de vraag op te lossen.

De leverancier verbindt zich tot de volgende responstijden en doelstellingen voor het oplossen van problemen:

4. Verplichtingen en vereisten van de klant

De verplichting van de leverancier om ondersteunende diensten te verlenen is afhankelijk van het feit of de klant aan de volgende voorwaarden voldoet:

a. De klant heeft alle verschuldigde kosten voldaan vóór de datum waarop het supportticket is ingediend en er is een geldige overeenkomst.

b. Het aanschaffen, installeren en onderhouden van alle apparatuur die nodig is om toegang te krijgen tot de Dienst.

c. De leverancier de hierboven beschreven informatie verstrekken en hem waar nodig redelijke bijstand, gegevens en materialen ter beschikking stellen.

d. Het verstrekken van de juiste contactgegevens van supergebruikers.

e. Correcte rapportage in overeenstemming met deze SLA.

De Leverancier is niet verantwoordelijk voor het oplossen van incidenten of fouten indien het Product niet beschikbaar is of minder goed functioneert als gevolg van handelingen van de Klant of een derde partij, zoals, maar niet beperkt tot: het verstrekken van te veel en/of onjuiste gegevens, het verwijderen van paneelconfiguraties, problemen met de netwerkbeschikbaarheid met betrekking tot het toegangspunt van het Product, problemen met de beschikbaarheid of functionaliteit als gevolg van de eigen omgeving van de Klant of de omgeving van een door de Klant aangewezen hostingpartner, het overschrijden van het maximum aantal query's per seconde (het aantal query's per seconde dat naar het Product wordt gestuurd en door de Leverancier wordt beveiligd, is bepalend voor een dergelijke beperking van de aansprakelijkheid van de Leverancier), enz. Indien de Leverancier assistentie verleent bij een dergelijk incident of een dergelijke fout, kan de Leverancier de Klant de verrichte werkzaamheden in rekening brengen tegen het overeengekomen of standaardtarief voor professionele diensten.

5. Beschikbaarheid (uptime) – Serviceniveau

Het overeengekomen beschikbaarheidsniveau voor klanten van het productiecluster bedraagt 99,95%, gemeten op maandbasis. De beschikbaarheid wordt als volgt berekend: beschikbaarheid (%) = 100 * (overeengekomen diensturen – uitvaltijd) / (overeengekomen diensturen).

Als de beschikbaarheid in een bepaalde maand onder dit niveau ligt, heeft de klant recht op een servicevergoeding ter hoogte van de vaste kosten voor de maand waarin niet aan de afspraken is voldaan, conform onderstaande tabel:

Om aanspraak te kunnen maken op de servicevergoeding, dient de Klant uiterlijk aan het einde van de maand volgend op de maand waarin de tekortkoming zich heeft voorgedaan, een claim in te dienen bij de Leverancier. Dit vormt de enige aansprakelijkheid van de Leverancier met betrekking tot de beschikbaarheid van de dienst, en de Klant heeft geen recht op enige andere vergoeding ter zake.